Кейсы Samand studio

Управление репутацией SPA-комплекса на Яндекс Картах: рейтинг с 2,9 до 4,6 менее чем за месяц

Рейтинг 2,9 → 4,6 13 новых отзывов 2 удаленных отзыва
Перед высоким новогодним сезоном рейтинг SPA-комплекса снизился до 2,9. Перестроили работу с отзывами, подключили мониторинг, начали удаление негатива, стимулирование отзывов и публикацию дополнительных оценок. Первый этап завершили с рейтингом 4,6.

Управление репутацией SPA-комплекса на Яндекс Картах: рейтинг с 2,9 до 4,6 менее чем за месяц

Рейтинг 2,9 перед главным сезоном

В начале декабря к нам обратился премиальный SPA-комплекс из Подмосковья.
Ситуация была привязана к конкретному бизнес-периоду: впереди новогодние праздники — один из наиболее важных сезонов для комплекса. По данным заказчика, Яндекс Карты приносили до 30% бронирований на праздничные даты.
При этом рейтинг карточки снизился до 2,9.
Первоначальный запрос клиента был максимально жестким: поднять рейтинг с 2,9 до 4,8 до 20 декабря.

Почему рейтинг просел

У комплекса было относительно небольшое количество отзывов и оценок. На такой базе несколько негативных публикаций могут существенно изменить итоговый рейтинг.
За предыдущие три месяца на карточке появилось три негативных отзыва.
Два из них выглядели как возможные отзывы конкурентов. Третий оставил блогер после конфликта с комплексом по поводу качества обслуживания и возврата средств. Отзыв дополнительно получил реакции пользователей.
Перед началом работ важно было не просто определить, сколько положительных отзывов нужно получить.
Рейтинг Яндекс Карт не является обычным средним арифметическим оценок. Точная модель его формирования публично не раскрывается: отзывы и оценки могут иметь разный вес, значение имеют история и уровень профиля пользователя, а также социальные факторы вокруг публикаций. Поэтому точный результат нельзя рассчитать простой формулой.

Скорректировали первоначальную цель

После анализа карточки мы не стали подтверждать исходную цель 4,8 до 20 декабря.
Вместо этого разбили работу на несколько этапов.
Для первого этапа поставили цель:
Рейтинг: 2,9 → 4,5
Период: 7–31 декабря
Для этого планировали работать сразу по нескольким направлениям:
  • удаление негативных отзывов;
  • стимулирование отзывов от гостей;
  • публикация дополнительных отзывов и оценок;
  • работа с социальными факторами;
  • мониторинг новых упоминаний;
  • системное реагирование на отзывы.

Настроили мониторинг и реагирование

Одной из задач было не только решить текущую проблему, но и изменить сам процесс работы с репутацией.
Настроили мониторинг в Brand Analytics, собрали ретроспективные данные примерно за полгода и подключили уведомления в Telegram.
Дополнительно настроили правила определения тональности и тематики упоминаний, чтобы отслеживать причины негатива и быстрее реагировать на новые публикации.
Для ответов подготовили карту реакций и регламент коммуникации.
Проанализировали подходы других SPA-комплексов и локальных конкурентов, выделили основные типы негативных, нейтральных и положительных сообщений и определили правила ответа на каждую группу.

Начали работу с негативными отзывами

По двум негативным отзывам подали обращения на удаление через Яндекс Бизнес и поддержку Яндекс Карт.
По одному из них удалось добиться удаления.
Вопрос с отзывом блогера заказчик взял на себя. Администратор комплекса связался с автором напрямую, после чего отзыв также был удален.
В результате с карточки были сняты два негативных отзыва, влиявших на текущую репутационную ситуацию.

Перестроили стимулирование отзывов

Отдельным направлением стала работа с реальными гостями комплекса.
Мы изучили текущий клиентский путь непосредственно на объекте, проанализировали процесс коммуникации с гостями и выявили точки, которые могли влиять как на общее впечатление, так и на готовность оставить отзыв.
Дополнительно провели небольшой опрос гостей и собрали выявленные проблемы и рекомендации в отдельный документ.
В результате был подготовлен чек-лист по стимулированию отзывов и скорректированы отдельные элементы коммуникации с гостями.
За первый этап удалось получить 13 новых положительных отзывов.

Опубликовали дополнительные отзывы и оценки

Чтобы ускорить достижение целевого рейтинга, параллельно использовали дополнительную публикацию отзывов и оценок.
Подобрали подходящие профили, подготовили аккаунты под конкретный объект и сделали рерайт материалов из базы заказчика.
В результате дополнительно получили:
  • 4 отзыва
  • 7 оценок
Таким образом, работа с рейтингом строилась не на одном инструменте, а на сочетании стимулирования реальных отзывов, дополнительной публикации, удаления негатива и работы с самой системой реагирования.

Результат первого этапа

По итогам первого этапа получили:
Рейтинг
2,9 → 4,6
Стимулирование отзывов
13 новых положительных отзывов
Дополнительные публикации
4 отзыва + 7 оценок
Негатив
два отзыва удалены: один через работу с площадкой, второй после прямой коммуникации заказчика с автором
Мониторинг
настроен и интегрирован с Telegram
Реагирование
подготовлены регламенты и начата системная работа с ответами.
Плановой целью первого этапа был рейтинг 4,5. Фактический результат составил 4,6.